Transformation Specialist Customer Care
Senior

Descrizione della Posizione Lavorativa

Randstad Inhouse, per una primaria multinazionale, seleziona un Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist. In questo ruolo sarai il riferimento per l'innovazione digitale del Customer Care, con il compito di definire e ottimizzare la strategia di contatto tramite AI, automazione e piattaforme di mercato.

Luogo di lavoro: Arese (prov. Milano). Contratto offerto: staff leasing a tempo indeterminato. Orario: full time.

Responsabilità

• Definire la strategia e la roadmap digitale per i canali di contatto (es. Salesforce Service Cloud, Agentforce, WhatsApp), traducendo le esigenze di business in requisiti tecnici prioritari.
• Progettare e documentare i flussi end-to-end, sia di self-service sia assistiti, stabilendo modelli operativi che bilancino automazione e intervento umano.
• Individuare le applicazioni dell'Intelligenza Artificiale per ridurre i contatti evitabili, migliorare i tempi di risoluzione (AHT) e supportare le decisioni degli agenti.
• Garantire il design funzionale su Salesforce Service Cloud, definendo logiche di routing omnicanale, gestione dei casi e knowledge management.
• Gestire i casi d'uso per WhatsApp, stabilendo le regole di passaggio tra bot e operatore e assicurando il rispetto delle policy di qualità.
• Definire standard per la base di conoscenza (FAQ, articoli, decision tree) mantenendo un tono di voce coerente e conforme ai requisiti normativi (GDPR).
• Analizzare KPI di servizio (CSAT, FCR, produttività) e i feedback degli operatori per promuovere il miglioramento continuo.

Competenze richieste

• Esperienza consolidata in ambito Customer Service o Contact Center strutturati.
• Solida comprensione delle dinamiche di automazione (chatbot, self-service) e dei canali di messaggistica digitale.
• Ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud (configurazione logica, non necessariamente implementazione tecnica).
• Capacità di mappare processi complessi e trasformare problemi operativi in requisiti concreti per i team IT.
• Ottima padronanza della lingua inglese (essenziale) ; la conoscenza dell'italiano è considerata un plus.
• Eccellenti abilità nella gestione degli stakeholder, orientamento al cliente e approccio basato sui dati.

La ricerca è rivolta ai candidati di entrambi i sessi (L.903/77). Si raccomanda la lettura dell'informativa sulla privacy di Randstad ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR).

Benefit

• Staff leasing a tempo indeterminato.
• Posizione full time in sede ad Arese.

Requisiti

Esperienza consolidata in Customer Service/Contact Center; forte comprensione di automazione (chatbot, self‑service) e canali di messaggistica; ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud; capacità di mappare processi complessi e tradurli in requisiti per IT; ottima conoscenza dell'inglese (essenziale); eccellenti doti di gestione stakeholder e approccio data-driven.