Transformation Specialist Customer Care
Con Esperienza

Descrizione della Posizione Lavorativa

Randstad Inhouse ricerca per una importante multinazionale un/a Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist. La figura sarà il punto di riferimento per l'innovazione digitale del servizio clienti, con il compito di definire e ottimizzare la strategia di contatto impiegando AI, automazione e piattaforme di mercato.

Luogo di lavoro: Arese (provincia di Milano). Contratto: Staff Leasing a tempo indeterminato. Orario: Full time. Posti disponibili: 1.

Responsabilità

• Definire la strategia e la roadmap digitale per i canali di contatto (es. Salesforce Service Cloud, Agentforce, WhatsApp), traducendo le esigenze di business in requisiti tecnici prioritari.
• Progettare e documentare i flussi end-to-end, sia di self‑service sia assistiti, stabilendo modelli operativi che bilancino automazione e supporto umano.
• Individuare le opportunità di applicazione dell'Intelligenza Artificiale per ridurre i contatti evitabili, migliorare i tempi di risoluzione (AHT) e supportare le decisioni degli agenti.
• Garantire il design funzionale su Salesforce Service Cloud, definendo logiche di routing omnicanale, gestione dei casi e gestione della knowledge base.
• Gestire i casi d'uso su WhatsApp, definendo le regole operative tra bot e operatore e assicurando il rispetto delle policy qualitative.
• Definire standard per la base di conoscenza (FAQ, articoli, decision tree), garantendo coerenza del tono di voce e conformità normativa, incluso il rispetto del GDPR.
• Analizzare KPI di servizio (CSAT, FCR, produttività) e i feedback degli agenti per promuovere un miglioramento continuo.

Requisiti

• Esperienza consolidata in contesti di Customer Service o Contact Center strutturati.
• Solida comprensione delle dinamiche di automazione (chatbot, self‑service) e dei canali di messaggistica digitale.
• Ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud (configurazione logica, non necessario essere hands‑on a livello tecnico).
• Capacità di mappare processi complessi e trasformare problematiche operative in requisiti concreti per i team IT.
• Ottima padronanza dell'inglese (essenziale per il coordinamento internazionale); la conoscenza dell'italiano è considerata un plus.
• Eccellenti capacità di gestione degli stakeholder, mindset customer‑first e approccio data‑driven.

La ricerca è rivolta a candidati di entrambi i sessi (L.903/77). È richiesta la consultazione dell'informativa sulla privacy di Randstad ai sensi del Regolamento UE 2016/679 (GDPR).

Benefit

• Staff Leasing con contratto a tempo indeterminato.
• Ruolo in una realtà multinazionale con responsabilità trasversali tra operation e tecnologia.

Requisiti

Esperienza consolidata in Customer Service/Contact Center; conoscenza di automazione e canali di messaggistica; ottima competenza funzionale su Salesforce Service Cloud; inglese fluente; capacità di mappare processi complessi e gestire stakeholder.