IT Service Desk Technician
Con Esperienza

Descrizione della Posizione Lavorativa

Si ricerca una risorsa che operi come primo punto di contatto per gli utenti finali, gestendo segnalazioni tecniche ricevute via telefono, chat, email o web e fornendo il primo livello di supporto su hardware, sistemi operativi, sottosistemi e applicazioni per clienti o dipendenti.

Responsabilità

• Effettuare il troubleshooting remoto mediante tecniche diagnostiche e domande mirate per identificare e risolvere i problemi comuni.
• Applicare tecniche diagnostiche di base per individuare cause e proporre soluzioni a guasti frequenti.
• Assumere la responsabilità end-to-end dei problemi degli utenti fino alla risoluzione e al follow-up secondo le procedure.
• Escalare i casi non risolvibili o complessi al Remote Support Engineering, Field Engineering o ai gruppi di supporto competenti.
• Mantenere la qualità delle chiamate e i tempi di risposta conformemente agli SLA e agli KPI concordati.
• Registrare tutti gli incidenti e le richieste nello strumento ITSM, aggiornare i casi, categorizzare le segnalazioni e documentare le soluzioni fornite.
• Consigliare gli utenti sul corso d'azione più appropriato e monitorare i problemi dal loro inizio fino alla chiusura.
• Rispondere a richieste comuni fornendo informazioni per l'evasione del servizio e riallocare tempestivamente le chiamate non risolte.
• Informare gli utenti sulle procedure, comunicare le azioni intraprese e rispettare le policy documentate.
• Trasmettere feedback o suggerimenti dei clienti ai team interni pertinenti.
• Coinvolgere altri team di supporto quando necessario per la risoluzione dei ticket e utilizzare la classificazione CTI appropriata per incidenti e richieste.
• Creare un'esperienza positiva per l'utente finale sviluppando un buon rapporto con il cliente mediante risoluzioni tempestive, escalation o aggiornamenti di stato.
• Mantenere la riservatezza delle informazioni dei clienti e rispettare le linee guida NDA.
• Riconoscere incidenti maggiori e attivare il processo di gestione degli incidenti maggiori.
• Individuare nuovi problemi e contribuire allo sviluppo della Knowledge Base.
• Installare, modificare e riparare componenti hardware e software del computer.

Competenze obbligatorie

• Jira Service Desk, Servicedesk
• Windows Server
• Esperienza nella gestione di problemi desktop/applicativi in un contesto di supporto remoto
• Esperienza con strumenti ITSM (ad es. ServiceNow, Cherwell, Symphony, Summit)
• Tecniche di troubleshooting remoto e classificazione corretta di incidenti e richieste

Requisiti

• Esperienza: minimo 2-5 anni di esperienza rilevante come Helpdesk Associate.
• Conoscenza di base delle pratiche ITIL.
• Forti capacità comunicative verbali e scritte e ottime doti relazionali.
• Buone competenze organizzative e orientamento al servizio clienti.

Certificazioni (preferenziali)

• ITIL Foundation (vantaggiosa)
• Certificazioni tecniche su O365, Azure, Windows o similari (gradite)

Luogo di lavoro: Bari, BA, Italia. Tipo: Full-time.

Requisiti

Minimo 2-5 anni di esperienza come Helpdesk Associate; conoscenza di base delle pratiche ITIL; ottime capacità comunicative verbali e scritte; esperienza nel supporto remoto e nell'uso di strumenti ITSM. Certificazioni ITIL Foundation o su O365/Azure/Windows costituiranno un vantaggio.