Descrizione della Posizione Lavorativa

Si ricerca una risorsa che operi come primo punto di contatto per gli utenti finali, gestendo segnalazioni tecniche ricevute via telefono, chat, email o web e fornendo il primo livello di supporto su hardware, sistemi operativi, sottosistemi e applicazioni per clienti o dipendenti.

Responsabilità

• Effettuare il troubleshooting remoto mediante tecniche diagnostiche e domande mirate per identificare e risolvere i problemi comuni.
• Applicare tecniche diagnostiche di base per individuare cause e proporre soluzioni a guasti frequenti.
• Assumere la responsabilità end-to-end dei problemi degli utenti fino alla risoluzione e al follow-up secondo le procedure.
• Escalare i casi non risolvibili o complessi al Remote Support Engineering, Field Engineering o ai gruppi di supporto competenti.
• Mantenere la qualità delle chiamate e i tempi di risposta conformemente agli SLA e agli KPI concordati.
• Registrare tutti gli incidenti e le richieste nello strumento ITSM, aggiornare i casi, categorizzare le segnalazioni e documentare le soluzioni fornite.
• Consigliare gli utenti sul corso d'azione più appropriato e monitorare i problemi dal loro inizio fino alla chiusura.
• Rispondere a richieste comuni fornendo informazioni per l'evasione del servizio e riallocare tempestivamente le chiamate non risolte.
• Informare gli utenti sulle procedure, comunicare le azioni intraprese e rispettare le policy documentate.
• Trasmettere feedback o suggerimenti dei clienti ai team interni pertinenti.
• Coinvolgere altri team di supporto quando necessario per la risoluzione dei ticket e utilizzare la classificazione CTI appropriata per incidenti e richieste.
• Creare un'esperienza positiva per l'utente finale sviluppando un buon rapporto con il cliente mediante risoluzioni tempestive, escalation o aggiornamenti di stato.
• Mantenere la riservatezza delle informazioni dei clienti e rispettare le linee guida NDA.
• Riconoscere incidenti maggiori e attivare il processo di gestione degli incidenti maggiori.
• Individuare nuovi problemi e contribuire allo sviluppo della Knowledge Base.
• Installare, modificare e riparare componenti hardware e software del computer.

Competenze obbligatorie

• Jira Service Desk, Servicedesk
• Windows Server
• Esperienza nella gestione di problemi desktop/applicativi in un contesto di supporto remoto
• Esperienza con strumenti ITSM (ad es. ServiceNow, Cherwell, Symphony, Summit)
• Tecniche di troubleshooting remoto e classificazione corretta di incidenti e richieste

Requisiti

• Esperienza: minimo 2-5 anni di esperienza rilevante come Helpdesk Associate.
• Conoscenza di base delle pratiche ITIL.
• Forti capacità comunicative verbali e scritte e ottime doti relazionali.
• Buone competenze organizzative e orientamento al servizio clienti.

Certificazioni (preferenziali)

• ITIL Foundation (vantaggiosa)
• Certificazioni tecniche su O365, Azure, Windows o similari (gradite)

Luogo di lavoro: Bari, BA, Italia. Tipo: Full-time.

Requisiti

Minimo 2-5 anni di esperienza come Helpdesk Associate; conoscenza di base delle pratiche ITIL; ottime capacità comunicative verbali e scritte; esperienza nel supporto remoto e nell'uso di strumenti ITSM. Certificazioni ITIL Foundation o su O365/Azure/Windows costituiranno un vantaggio.