Jamel Eddine M.

Attività svolta presso tre differenti provider (Customer Care e Back-Office).

• Affiancamento & Formazione: Onboarding e training "side-by-side" per i nuovi operatori. Punto di riferimento per il team nella gestione del cliente e nell'utilizzo dei sistemi CRM.
• Assistenza & CRM: Supporto tecnico, commerciale e gestione reclami per utenza consumer/business tramite sistemi CRM dedicati.
• Ottimizzazione KPI (AHT & FCR): Gestione efficiente del flusso chiamate per ridurre i tempi medi di conversazione (AHT) e massimizzare la risoluzione al primo contatto (FCR), abbattendo il tasso di Recall.
• Retention & Back-Office: Gestione attiva di richieste di disdetta (retention inbound) e attività di vendita mirata. Gestione documentale ed evasione pratiche amministrative tramite canali scritti (PEC, Mail, Live Chat).

Gestione e-commerce e progetti digitali: transizione digitale di attività tradizionali, ottimizzazione dei processi operativi e digital marketing.

• E-commerce & Strategy: Sviluppo di store (Shopify, Wix) proprietari e conto terzi (dropshipping). Start-up di canali di vendita diretti su Telegram e creazione contenuti con Canva.
• Marketing & UX/UI: Campagne Facebook Ads e strategie di Influencer/Affiliate Marketing focalizzate sul ROI. Progettazione web ottimizzata per la User Experience (UX).
• Operations & Supply Chain: Gestione end-to-end della filiera: scouting fornitori, pianificazione restocking, controllo inventario e coordinamento delle spedizioni.
• Customer Care & Data: Automazione dell'assistenza tramite bot e gestione post-vendita (resi/reclami). Monitoraggio dati di vendita e organizzazione attività tramite Excel e CRM.

• Technical Escalation: Risoluzione di anomalie tecniche complesse sui dispositivi IQOS, ottimizzando i flussi di assistenza con un elevato orientamento al cliente.
• Logistica & E-commerce: Monitoraggio dell'intero ciclo dell'ordine, tracciamento delle spedizioni e gestione delle procedure di reso/sostituzione.
• Sales & Up-selling: Sviluppo del fatturato tramite attività mirate di vendita assistita (cross/up-selling), con superamento costante dei target commerciali.
• Gestione KPI: Raggiungimento in piena autonomia degli obiettivi di efficienza e degli standard qualitativi aziendali.

Rapida crescita interna da collaboratore a Team Leader e PR Manager, con gestione diretta di progetti complessi, risorse umane ed eventi.

• Team Leadership & HR: Promozione rapida per meriti sul campo. Gestione del ciclo HR: recruiting, colloqui, onboarding e formazione dello staff su tecniche di comunicazione e vendita, con monitoraggio costante delle performance.
• Project Management & Budget: Direzione simultanea di due progetti promozionali (online/offline); controllo amministrativo delle prevendite, analisi dei ricavi e calcolo delle provvigioni.
• Crisis Management: Risoluzione in tempo reale di criticità logistiche e interpersonali complesse durante gli eventi live, mantenendo coesione del team e qualità del servizio sotto pressione.